Затрону такую интересную тему как мой стиль общения с клиентами, реальными и потенциальными.
Мой начальник на последней работе (до моего окончательного ухода во фриланс) как-то сказал: «Роман так общается с клиентом, что тот либо уйдёт, обидевшись на хамство, либо поймёт, что говорит со специалистом, ко мнению которого надо прислушиваться». Не дословно, но по смыслу было так.
На самом деле, в моём общении совершенно нет никакого хамства. Я, всё-таки, в Санкт-Петербурге живу. Культурная столица. Шаверма, поребрик, парадное, все дела. Но чего я не буду делать, так это «облизывать» клиента и во всём с ним соглашаться.
Если клиент хочет реализовать какую-то возможность странным, дорогим, сложно реализуемым или неадекватным образом, я об этом скажу напрямую. Не буду говорить просто «так не делают», а объясню, почему это неправильно. Если я говорю, что если делать так, как мне предлагают, ерунда получится, то я не хочу сказать, что заказчик дурак, а хочу сказать, что это неоптимально, небезопасно, сложно реализуемо, давайте это проговорим. У меня, всё-таки, достаточно большой опыт того, как удобно, как неудобно, как могут быть проблемы, и я готов этим опытом делиться, мне не жалко.
Если заказчик выслушает аргументы и всё равно скажет «нет, давайте подключим каждый блок розеток в доме на отдельный кабель и на отдельный автомат, я так хочу», то не проблема, делаем так. Главное, чтобы мы это проговорили.
Есть два важных момента в моей работе: во-первых, я очень хочу сделать хороший качественный проект надёжной системы, во-вторых, я ценю своё время.
Расскажу про эти два пункта подробнее.
Иногда клиент просит реализовать что-то странное или странным способом. Например, отключение с системы Умный Дом по отдельности каждого блока розеток. Нет, в этом, конечно, нет ничего странного, но важно разобраться, для чего это нужно: он действительно видит этом необходимость или сам не понимает, для чего это может пригодиться, но где-то прочитал, что система Умный Дом это позволяет. Позволять-то позволяет, но эта возможность стоит денег (модули в щите, место в щите, настройка). Мы можем поговорить с клиентом 5-10 минут на эту тему, и он согласится с тем, что действительно это совершенно не нужно, или нужно, но не так.
Если бы я работал в компании-интеграторе, я бы воспринял такое пожелание крайне позитивно, потому что любая дополнительная функция системы — это деньги: оборудование и работы. Сказано делать — делаем. Но я, к счастью, в ней не работаю, и увеличивать строительную смету мне без надобности.
Поэтому моя самая большая претензия к проектам фирм-интеграторов, присылаемых мне на аудит — чрезмерно дорогие технические решения там, где можно сделать дешевле и проще. А также дорогостоящие возможности системы, не согласованные с клиентом.
Если клиент планирует подключить к системе Умного Дома уже купленную им кучу разносортного оборудования, приобретаемого им последние три года на Aliexpress на основании разных статей в интернете, мы либо договоримся, что я буду проектировать без учёта этого оборудования (можно подключить его позднее по zigbee к Wirenboard, например), либо откажусь работать. Это одна из моих наиболее нелюбимых тем — «сейчас я вам вышлю список уже купленного, надо всё использовать».
У меня есть один «коллега»-проектировщик, которому как скажут, так он и сделает. Потому что так проще работать. Квартира без выключателей на одних только датчиках движения — сделаем. Свет включается разными способами нажатия на клавишу выключателя — отлично. Компьютерная сеть на Ubiquiti, потому что друг-сисадмин сказал, что это круто — пожалуйста. Я так не буду делать: я постараюсь объяснить заказчику, почему это решение неудобное или дорогое в обслуживании, и только если он всё выслушает и продолжит настаивать, я включу его решение в проект.
Также у меня есть некоторые понимания того, как должна быть устроена надёжно работающая система. В ней должно быть минимальное количество программных связок и максимальное количество оборудования одного производителя. «Сборные солянки» я не люблю. Я понимаю, что кто-то на форуме в интернете так делал, и у него оно работало. Но я хочу проектировать так, чтобы работало чётко и слаженно, без чтения форумов и длительной отладки. Если какая-то функция при этом получится неоправданно дорогой, мы рассмотрим разные способы её реализации, но только оговорив с заказчиком стоимость, преимущества и недостатки разных вариантов.
Для меня очень важно, чтобы адекватный монтажник, посмотрев мой проект, не сказал «блин, тут какая-то куча всего намешана, я не возьмусь».
Теперь по второму пункту, о том, что я ценю своё время.
А ещё время всех остальных участников процесса, но не все это понимают.
Например, частенько мне предлагают встретиться на объекте и обсудить какие-то вопросы. Смотреть на голые бетонные стены мне совершенно не интересно. Обсуждать без дизайн-проекта бессмысленно. Выезд на объект может иметь чётко определённую цель: посмотреть точки подвода электричества, воды и интернета, модель домофона в подъезде, номинал вводного автомата. Всё это можно сообщить мне и без выезда. Но если требуется, я включу выезд в договор на проектирование и сам всё посмотрю.
«Давайте все вместе созвонимся: я, моя жена, прораб, дизайнер, электрик, и всё обсудим». Созванивайтесь сколько угодно, но без меня. У меня есть подробная анкета с простыми вопросами, ответы на которые мне нужны для проектирования. Если требуется обсудить что-то со мной, мне можно позвонить, и мы конкретно нужный вопрос проговорим с тем, кто принимает решение. Тратить час-два на обсуждение всех вопросов, большинство из которых меня не касаются, у меня нет желания. Считайте, что у меня стойкая нелюбовь к конференц-звонкам. Я никогда в жизни не общался по Зуму, Скайпу или чему-то подобному, и не планирую.
Я готов посвятить строго ограниченное количество времени потенциальному клиенту, с которым не заключен договор на проектирование. Мы можем немного попереписываться, немного поговорить, но когда мне начнут поступать какие-то технические вопросы вроде «мы тут уже начали монтаж кабеля, объясните монтажнику, что как» или «давайте согласуем расстановку датчиков для дизайнера» или «давайте выберем совместимые кондиционеры», я предложу либо заключить договор, либо оплачивать время по часам. Я понимаю, что менеджер фирмы-интегратора Умного Дома и приедет на объект, и поучаствует в переговорах, и в лепёшку расшибётся, но у него работа такая. Всё потраченное им время будет учтено в смете на оборудование и работы. Причём, не только потраченное на вас время, а ещё на всех тех, с кем отношения не сложатся.
Я очень внимательно отношусь к своей работе. Отвечаю на письма и сообщения достаточно быстро, не разделяя дни на будние и выходные. Часто впрягаюсь в какие-то сопутствующие задачи и изучаю документацию к оборудованию, не относящемуся напрямую к проектируемой системе. Могу долго объяснять кондиционерщику или отопленцу, какую информацию хочу от него получить, а потом плюнуть и самостоятельно нарисовать нужные схемы. Мне важно, чтобы проект был наиболее полноценным и понятным.
Так что я живой человек. Мне нравится слышать, что мой проект был успешно реализован, и всё работает как надо. И я заинтересован работать эффективно.
